Erik Hazeleger heeft het niet begrepen

Erik Hazeleger zoekt ruzie met een klant‘, schreven wij eerder op de dag. Daarin vroegen wij ons af hoe slim je bent als je je negatieve houding ten opzichte van een toch al gefrustreerde klant de wereld intwittert, met als gevolg dat je de klant alleen maar bozer maakt.

Twitteraar Erik Hazeleger blijkt dat niet zo begrepen te hebben, getuige de reactie die wij uit ons spemfilter geplukt hebben (wij hebben overigens niet de moeite genomen te kijken waarom die reactie in het spemfilter terechtgekomen was, doch dit terzijde):

Goedemiddag,

Tot zover is er nog niets aan de hand.

Laat ik toch de moeite nemen om hier nog eens inhoudelijk op te reageren.

Ach welja, waarom niet.

Lijkt me voor opinieleiders.nl ook eens een mooie afwisseling op het standaard geblaat ;-)

Wij hebben niet veel ervaring met “het standaard geblaat” van Erik Hazeleger, dus ook niet echt behoefte aan “een mooie afwisseling op het standaard geblaat” van Erik Hazeleger. Als hij wil blaten, moet hij dat vooral niet laten. Maar goed.

Laat ik beginnen met een vergelijking, om het simpel te houden voor de lezers.

Voor onze lezers is dat niet nodig.

Er staan 10 mensen in de rij bij de supermarkt. Meneer achter in de rij (nummer 10) is een behoorlijke schreeuwlelijk die dreigt met van alles en nog wat als hij niet binnen 5 minuten heeft afgerekend. Sorry, maar ik ken geen winkel waar ze er dan toch voor kiezen die meneer te helpen. Sterker nog: de beveiliging zal hem wegens overlast buiten zetten. En zo werken wij ook.

Hier is al meteen volledig dat Erik Hazeleger niet begrepen heeft waar het ons in het vorige stukje om ging. Het zal ons grotelijks worst wezen hoe hij zijn klanten behandelt, afbekt of door de beveiliging buiten laat zetten. Wij vonden het alleen heel erg dom dat hij per twitter de wereld kond deed van zijn voornemen om een toch al boze klant lekker niet te helpen, voor straf of zo. Dat hij die klant niet wenst te helpen, moet hij helemaal zelf weten. Hij moet het de wereld en daarmee de desbetreffende klant niet laten weten.

Ik en mijn collega’s krijgen tal van verwensingen naar ons hoofd geslingerd.

Wij hebben altijd geleerd dat je jezelf niet op die manier voorop moest plaatsen en zouden derhalve gekozen hebben voor ‘mijn collega’s en ik’. Voor de rest: ja, en?

Dag in dag uit.

Zouden Erik Hazeleger en zijn collega’s dan misschien iets verkeerd doen?

Dreigen met opzeggen, dreigen met een consumentenprogramma, dreigen met slechte publiciteit, dreigen om ons op kantoor of thuis op te wachten.

De indruk dat ze iets verkeerd doen wordt sterker. Zou hij soms bij de helpdesk van een telecomaanbieder werken? Maar dan nog: je mag privé de schurft hebben aan je klanten, je vreet er wel van. Het is dus niet jouw taak om in het openbaar te laten weten hoe je over hen denkt. Sterker nog, dat is knap stom, aangezien ze dan helemaal geen reden meer hebben om hun dreigementen niet uit te voeren. Als ze denken dat ze je toch een beetje te vriend moeten houden omdat ze afhankelijker van jou zijn dan andersom, houden ze zich misschien nog een beetje in, nietwaar?

Dreigen is NOT DONE.

Dat zal best. Maar dan nog is het niet slim om daarover te twitteren.

Dreigen staat bij ons gelijk aan einde van de overeenkomst. Van ONZE kant.

Mooi is dat. Dus een klant die het helemaal gehad heeft met Erik Hazeleger en zijn collega’s en van pure ellende begint te ‘dreigen’ dat hij “stappen gaat nemen” als hij niet binnen twee uur wordt teruggebeld, is de lul. Nu was ons dat al wel duidelijk, dankzij het feit dat Erik Hazeleger daarover getwitterd had, maar de vraag is, of deze aanpak slim is. Stel je toch voor dat de klant gelijk heeft. Dan blijf je als telecomaanbieder, of wat het dan ook is waar Erik Hazeleger de helpdesk bemant, niet alleen in gebreke, je maakt je nog schuldig aan contractbreuk ook.

Dat soort klanten zijn in onze winkel niet welkom.

Lekkere winkel is dat. Klanten mogen er alleen iets kopen, maar als er iets aan mankeert en ze hulp nodig hebben, mogen ze hun bek houden of ze worden er uitgesmeten door de beveiliging.

Een ieder zal netjes op zijn beurt mogen wachten en het geven van extra prioriteit aan 1 bepaalde klant doen wij. En niet de klant.

Daar is op zich misschien wel wat voor te zeggen, maar het oorspronkelijke twitterbericht wekte de indruk dat de desbetreffende klant met opzet minder prioriteit kreeg, terwijl het misschien best mogelijk was geweest om hem binnen de door hem gestelde termijn van twee uur terug te bellen of hem anderszins netjes te behandelen zonder daar een even onsympathiek als arrogant twitterberichtje aan te wijden. Sterker nog: het was ongetwijfeld ook mogelijk geweest hem zeer effectief af te poeieren en hem juridisch gezien alle hoeken van de kamer te laten zien zonder daarover te twitteren.

Wij behandelen onze klanten gelijkwaardig.

Dan nog is het geen goed idee om de wereld te laten weten dat je een hekel aan je klanten hebt.

Het zou een gekke wereld worden als degene met de grootste mond het snelste werd geholpen.

Wanneer zou Erik Hazeleger voor het laatst een kijkje in de wereld genomen hebben? Zou hij de uitdrukking ‘brutalen hebben de halve wereld’ kennen? Afgezien daarvan: daar gaat het hier helemaal niet om. Het gaat ons erom dat je je minachting voor je klanten en je pestgedrag ten opzichte van diezelfde klanten niet de wereld intwittert.

Dat is in ieder geval iets waar wij niet aan meewerken.

Waar Erik Hazeleger en zijn kornuiten wel aan meewerken, weten wij niet, maar het lijkt ons dat ze iets aan hun werkhouding moeten doen, of ervoor moeten gaan zorgen dat de klanten niet merken met wat voor klootzakken ze te maken hebben.

Met vriendelijke groet,
Erik Hazeleger

“Met vriendelijke groet”? Ja, het zal best, maar wat is een “vriendelijke groet” van Erik Hazeleger waard? Wij wijzen Erik Hazeleger en zijn collega’s volgaarne op ‘Jongelieden, past op met Twitter‘ en hopen dat ze er hun voordeel mee zullen doen. Bijvoorbeeld door voortaan een beetje uit te kijken wat ze de wereld intwitteren.

14-03-2011 16.39 | Door: De Grote Vrager | Categorie: Juridisch, Reacties, Taal, Twitter

Er zijn 4 reacties op “Erik Hazeleger heeft het niet begrepen”

  1. Erik Hazeleger says:

    Ik had daar natuurlijk graag nog even op gereageerd, maar ja dat verdomde spamfilter ook. Maar bijzonder leuk om in de belangstelling te staan!

    Doei!
    (laat de vriendelijke groet maar achterwege dit keer)

    * NOOT VAN DE GROTE VRAGER: Wat zou er nou zo moeilijk zijn aan: “In principe moet uw commentaar onmiddellijk verschijnen. Gebeurt dit niet, dan is het in het spamfilter blijven hangen. Waarschuw in dat geval de TD en probeer niet het commentaar alsnog geplaatst te krijgen door het te parafraseren. Dat is zonde van iedereen zijn tijd. Dank u. […] Als het commentaarveld gesloten is (als gevolg van een te grote populariteit bij verschillende soorten spammers) kunt u uw commentaar sturen naar reacties@opinieleiders.nl.” EINDE NOOT *

  2. Ruud Harmsen says:

    Heer Hazeleger als geciteerd:
    “Dreigen staat bij ons gelijk aan einde van de overeenkomst. Van ONZE kant.“

    Vraag me af of dat juridisch wel zomaar kan. Overeenkomst is overeenkomst, tenzij vooraf ontbindende voorwaarden zijn afgesproken.

    Het scheelt misschien ook wat voor soort dreigen: dreigen met ‘stappen’, bijvoorbeeld juridische, is weer iets heel anders dan dreigen met geweld. Maar ik denk dat zelf in het laatste geval je daar wel aangifte van kunt doen, maar dat het een zakelijke overeenkomst niet zomaar beëindigt.

    Maar ik ben geen jurist.

  3. Ruud Harmsen says:

    “Een ieder zal netjes op zijn beurt mogen wachten en het geven van extra prioriteit aan 1 bepaalde klant doen wij. En niet de klant.“

    Dan nog is het niet slim (zo ben ik met de stukjesschrijver eens) om dat van de daken te schreeuwen. Een slimme ondernemer en diens personeel weet ELKE klant het gevoel te geven dat die met topprioriteit behandeld wordt, ook al kan dat natuurlijk om praktische redenen niet altijd echt waar zijn.

  4. Erik Hazeleger says:

    @ Ruud Harmsen

    Een overeenkomst wordt gesloten tussen 2 partijen en kan door elk van de partijen worden opgezegd. Net zoals je je mobiele telefoon als klant kan opzeggen bij de provider heeft de provider het recht die overeenkomst op te zeggen. Zo zet je dat ook in elke overeenkomst als je die door een beetje fatsoenlijke jurist hebt laten opbouwen.

    En “dreigen met juridische stappen” is gewoon geen motivatie om voorrang te krijgen. Niet bij de kassa van de buurtsuper en ook niet bij een groot bedrijf. Ik bel regelmatig met grote bedrijven (UPC, KPN etc) en er is geen keuze in het menu met “Dreigt u met juridische stappen, kies dan 999” om direct doorverbonden te worden met de CEO van dit bedrijf. Echt niet.

    En voor de duidelijkheid: in het specifieke geval vandaag is ook telefonisch aan de klant gemeld dat het dreigen met juridische stappen op geen enkele wijze bijdraagt aan het sneller oplossen van zijn probleem en is het vriendelijk verzoek gedaan om dit soort uitspraken achterwege te laten in de toekomst. En hoe raar het ook klinkt: deze klant snapte dat helemaal, heeft zijn excuses gemaakt. Net als 9 van de 10 andere klanten in soortgelijke situaties.


Opinieleiders.nl © 1999 - 2021 Alle rechten voorbehouden
Contact   Valid XHTML 1.0 TransitionalValid CSS!KuijkStrip over de zinloosheid van webloggen, onder andere
WordPress 4.7.21 RSS-feed/RSS-feed reacties